Calidad y cantidad: el servicio al visitante y la preocupación por las estadísticas

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(Eduardo Viera, especial para El Turista en Misiones). Durante la temporada turística de Semana Santa, desde el jueves 29 de marzo al lunes 1 de abril pasado, los turistas se trasladaron por distintas rutas aéreas y terrestres llegando en masa a los principales destinos turísticos ubicados en diferentes regiones de la República Argentina.

En Puerto Iguazú, por ejemplo, la ocupación hotelera fue casi plena con turistas que también se alojaron en la vecina ciudad de Foz do Iguazú (Brasil) y Ciudad del Este (Paraguay).

En ese sentido se registró un importante movimiento gastronómico en restaurantes, bares, kioskos, panaderías y rotiserías; al tiempo que los turistas visitaron los diferentes atractivos turísticos, transitaron por el paso fronterizo del puente Tancredo Neves y se observaron diariamente más de 11 mil turistas en el área cataratas del Parque Nacional Iguazú donde a primera hora de cada apertura se colmaron los distintos espacios del estacionamiento para los automóviles.

En esta oportunidad, tal como sucedió en anteriores temporadas plenas de turismo en el país, los turistas llegan al destino y no se sienten cómodos esperando cruzar la frontera durante dos horas o simplemente esperando 30 minutos para ocupar un sanitario en el área cataratas y cuando lo hacen se encuentra en muy malas condiciones a causa de la cantidad de personas que utilizan ese espacio en cuestión de escasos minutos.

Mientras llegaban los turistas se informaban las estadísticas de visitantes en el Parque Nacional Iguazú donde se superaban las 11 mil visitas cuando el número recomendado es menor a 8 mil para un óptimo tránsito sobre las pasarelas y diferentes espacios durante el recorrido.

De esta manera, de nada sirven las estadísticas porque las cifras pueden servir para realizar estudios o medir una tendencia determinada, pero no así para que un destino prospere en su crecimiento sustentable.

En ese curso, de nada sirven las estadísticas cuando en los cajeros automáticos no hay dinero disponible o en una de las avenidas principales de Iguazú (avenida Tres Fronteras hacia el hito) se encuentra a oscuras por los constantes cortes de energía eléctrica de la empresa Emsa y los turistas deben iluminar con sus teléfonos celulares para caminar. Del mismo modo se puede ejemplificar lo que sucede en los restaurantes de Posadas donde invitan al cliente a retirarse a la medianoche porque debe cerrar sus puertas mientras que en Encarnación (Paraguay) la atención al cliente es sobresaliente.

De este modo, la calidad humana es un producto que se construye diariamente y este aspecto es transmitido por funcionarios y docentes en diferentes ámbitos educativos de Iguazú y en algunos espacios de la provincia de Misiones.

La calidad de un servicio es difícil de medir porque es complicada de inspeccionar y no se puede anticipar su resultado. Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el instante en que lo está recibiendo.

Desde esta perspectiva, resulta imprescindible no sólo prestar atención al diseño del servicio que implica valorar correctamente lo que los clientes esperan, sino también se debe considerar la forma que se ofrece el servicio y muy especialmente la interacción entre el cliente y el proveedor del servicio.

En este sentido, un servicio aceptable al cliente puede llegar a ser un elemento promocional más poderoso que los descuentos que se solicitan y se aceptan por un producto.

Desde el punto de vista de la visión del negocio enfocado en la satisfacción del cliente, la calidad de servicio es el resultado de un proceso de evaluación realizado por el cliente quien compara sus expectativas con el servicio recibido. Por eso hay que estar a la altura de las circunstancias y con la llegada masiva de los turistas en un atractivo turístico es muy difícil satisfacer la demanda emocional del turista.

En este contexto, la orientación al cliente se sustenta en el trato, por tanto, el desempeño del talento humano es el eje del sistema de calidad turística. De los profesionales y prestadores de servicios depende el grado de satisfacción del visitante junto al éxito o fracaso del servicio turístico.

Por lo tanto, es muy agradable observar a un propietario de una rotisería explicar con alegría que la venta fue muy buena en Semana Santa, aunque también es muy desagradable escuchar a un turista que llega desde Merlo, provincia de San Luis, comentar que la cantidad de personas en un atractivo no le permitió disfrutarlo en plenitud en el momento de su estadía.

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